Intervistë / Elton Noti: Sipërmarrësit duhet të investojnë për trajnimin dhe afësimin profesional të stafit

Sipërmarrës të turizmit, investoni te njerëzit që punojnë për ju!
October 3, 2020
Trajnim për Cilësinë e Shërbimeve në Njësitë Akomoduese dhe Restorante
October 4, 2020
Show all

Intervistë / Elton Noti: Sipërmarrësit duhet të investojnë për trajnimin dhe afësimin profesional të stafit

Gjatë trajnimit mbi cilësinë e shërbimeve te njësitë akomoduese dhe restorante, Laboratori i Marketimit, #GO2Innovation
Prof. Asoc. Elton Noti
pedagog i hoteleri-turizmit dhe marketingut, UAMD

Prof. Asoc. Dr. Elton Noti ka një përvojë profesionale prej afro 13 vitesh në administratën publike, në fushën e turizmit. Gjatë kësaj kohe, ai ka kontribuar në hartimin e politikave strategjike për zhvillimin e turizmit, kuadrin ligjor, si dhe ka marrë pjesë në disa projekte në bashkëpunim me partnerë kombëtarë dhe ndërkombëtarë si: Organizata Botërore e Turizmit, UNDP, GIZ, OSCE, Këshilli i Europës etj. Noti i ka kryer studimet universitare në Greqi, ndërsa masterin dhe doktoraturën në Universitetin e Tiranës. Që prej vitit 2017, ai është zv/rektor i Universitetit “Aleksandër Moisiu” Durrës, ndërsa më herët është angazhuar në mësimdhënie në disa universitete të tjera publike në vend.

Do të ishte mirë që pjesëmarrës në këtë trajnim të ishin edhe nivelet më të larta hierarkike, nivelet menaxheriale, të cilët kanë ndikimin e tyre të drejtpërdrejtë te stafi që kanë në varësi.


VIJA: Si ekspert i angazhuar nga GO2Innovation për trajnimin mbi cilësinë e shërbimit në hotele dhe restorante, si e vlerësoni këtë trajnim?

Elton Noti: Mendoj se jo vetëm trajnimi që zhvilluam këtu, por çdo lloj seance trajnuese i shërben thellimit të njohurive teorike dhe praktike me personat që janë angazhuar në një biznes shërbimesh apo produktesh, por sidomos shërbimesh, pasi aty është nevoja për të ndërhyrë. Produkti është i prekshëm, kurse shërbimi është i paprekshëm dhe është më vështirë ta shesësh, është më vështirë ta masësh në cilësi. Mendoj që audienca e grupit ishte e divesifikuar, pra pjesëmarrësit ishin si nga sektori i shërbimit të restoranteve dhe barit, ashtu dhe nga fermat me bimë medicinale dhe frutikultura, si dhe nga njësitë akomoduese të karakterit guesthouse dhe hostel. Dua të theksoj se brenda grupit të pjesëmarrësve në këtë trajnim kishim punonjës me shumë vite eksperiencë të cilët kishin çfarë të ndanin në drejtim të eksperiencave dhe problematikave që kanë hasur gjatë punës së tyre. Ndërhyrja jonë, objektivi jonë në këtë trajnim ishte identifikimi i problematikave dhe propozimi i zgjidhjeve dhe i metodave teknike të sakta për të ndërhyrë në zgjidhjen e problematikave dhe çështjeve që mbartin probleme në drejtim të shërbimeve turistike, duke propozuar metodat e suksesshme të shërbimit dhe duke dhënë këshillat dhe sugjerimet e nevojshme për të arritur objektivin që të gjithë bizneset kanë sapo hynë në treg: rritjen e suksesit dhe imazhit të tyre në një treg konkurrues. Shqipëria nuk është ajo e para 20 viteve; sot lojtarët brenda një biznesi luajnë në mënyrë tepër agresive në këndvështrimin e shërbimeve konkurruese dhe avantazhit konkurrues, kështu që është absolutisht e nevojshme që cilësia e shërbimit jo vetëm të jetë e mirë, por edhe të përmirësohet përmes metodave inovative në mënyrë që të mbijetojë dhe të dominojë në këtë treg konkurrues.

Në raport me përvojat e tjera tuajat brenda vendit, cili është niveli i pjesëmarrësve në këtë trajnim?

Ajo që unë identifikova ishte eksperienca e tyre në punë relativisht e gjatë. Disa prej pjesëmarrësve kishin mbi 8 vjet që punonin kamarierë në fushën e shërbimeve të restoranterisë apo barit dhe po ashtu pjesëmarrësit që janë të angazhuar në fushën e fermave bujqësore dhe njësive akomoduese. Pozitivja ishte që ata kërkonin të njiheshin me anën teorike të trajnimit, por njëkohësisht ishin diskutantë aktivë gjatë seancave, duke e kthyer trajnimin në një bashkëbisedim dhe diskutim kritik, kur bëhej fjalë për çështje problematike, duke dhënë arsyet përkatëse dhe propozimet e zgjidhjeve gjithmonë në funksion të cilësisë së shërbimit.

Çfarë është një kamarier, një host, një recepsionist, një bell boy për imazhin e biznesit dhe vetë biznesin?

Unë do thoja që një kamarier është shpeshherë A-ja dhe ZH-ja e një biznesi. Pra është fillimi dhe fundi i të gjithë eksperiencës që një klient përjeton gjatë konsumit të një shërbimi, sepse nëse bëhet fjalë për një kamarier të cilin klienti e takon dhe e përshëndet në fund mbasi largohet, kjo do të thotë që ai ka qenë gjithçkaja brenda një biznesi, ka qenë pasqyra e të gjithë biznesit përballë klientit. Po ashtu edhe një host dhe një recepsionist janë ata që kanë kontakte të drejtpërdrejta me klientët dhe roli i tyre është shpeshherë vendimtar përsa i takon eksperiencës pozitive apo negative që provon secili prej nesh kur shkon në një biznes, sepse jo kushdo e ka mundësinë për të takuar drejtuesin, menaxherin apo sipërmarrësin kryesor të një biznesi. Kështu që mendoj që nuk ka njerëz të parëndësishëm në një sipërmarrje të tillë; kushdo që ka kontakt me klientin është i rëndësishëm. Absolutisht teknikat e komunikimit dhe proceset e shitjes së shërbimeve duhet të jenë prezente përsa u takon njohurisë që kanë te të gjithë këta aktorë. Nëse flasim për bell boy, është ai që transporton bagazhet, ndihmon në momentin e ardhjes së një klienti në njësitë akomoduese. Kjo do të thotë se është ai që i jep përshëndetjen i pari, është ai që asiston gjatë vajtjes së tyre në dhomën përkatëse dhe sigurisht nëse një fillim i mirë është gjysma e punës, siç thotë the fjala e urtë popullore, e kuptoni vetë dhe rëndësinë që ka dhe bell boy, recepsionisti apo hosti që ndodhet në një hotel.

Çfarë problematikash thelbësore u evidentuan gjatë këtij trajnimi me sipërmarrës dhe punonjës të strukturave akomoduese dhe restoranteve nga Qarku Shkodër?

Besoj do të ishte mirë që aktorë, ose pjesëmarrës në këtë trajnim të ishin edhe nivelet më të larta hierarkike, nivelet menaxheriale, të cilët kanë ndikimin e tyre të drejtpërdrejtë te stafi që kanë në varësi, duke përvetësuar njohuritë e tyre në aspektin menaxherial, ku roli i tyre menaxhues dhe monitorues duhet të jetë po ashtu profesional dhe sigurisht vendimmarrës. Kështu që krahas niveleve relativisht të ulëta të stafit të kësaj kategorie shërbimesh, do të ishte mirë që të kishim edhe nivele pak më të larta, që të dëgjonin dhe sigurisht të aplikonin nesër me stafin e tyre vartës gjithçka që ne trajtuam gjatë trajnimit.

A mund të thuhet se sektori i turizmit ka një problem të madh dhe ky është shërbimi?

Sigurisht, produkti bazë është ushqimi kur bëhet fjalë për një restorant apo dhe hotel, ose akomodimi në një dhomë hoteli, pra komoditeti që ka dhoma, por nëse ky produkt bazë nuk shoqërohet me gjërat e paprekshme me shërbimin e paprekshëm që ja rrit vlerën në mënyrë absolute produktit bazë, që është akomodimi në rastin e hotelit apo ushqimi në rastin e restorantit, atëherë kemi bërë gjysmën e punës, ose nuk kemi bërë aspak punë. Prandaj ajo që e bën akoma më të bukur atë dhomën apo ushqimin e shijshëm, është shërbimi që ofrohet krahas atyre dy shërbimeve bazë. Mirëpo meqenëse Shqipëria këto 20 vitet e fundit ka hyrë në atë procesin e konkurrencës në shërbim, për shkak të historisë tonë  të mbylljes për shumë vite, kultura e shërbimit ose teknikat e shërbimit dhe konkurrenca nuk ka qenë prezentë, sepse konkurrenca është ajo që shtyn përpara dhe cilësinë shpeshherë, prandaj mendoj se është momenti që çdo biznes të jetë konkurrues në drejtim të shërbimit dhe vlerësimet nga të huajt, por edhe nga turizmi vendas të jenë maksimale dhe jo zhgënjyese. Nuk ka pse paraja të shkojë jashtë vendit nëse brenda vendit gjen po të njëjtën cilësi me atë të vendeve të mirënjohura tashmë në fushën e turizmit. Kështu që është momenti që trajnimi të jetë i domosdoshëm, jo opsional për nivelet drejtuese dhe nivelet operacionale të sipërmarrjeve të shërbimeve hoteliere apo të restoranterisë, sepse është gjithçkaja për imazhin e çdo biznesi tanimë.

A mund të ndreqet ky problem derisa mungon vetëdija për të kuptuarit e gjendjes?

Sigurisht, ne nuk kemi asgjë më pak se vendet tona fshqinje nga pikëpamja turistike. Nuk qëndron problemi as te burimet natyrore, as te burimet tona kulturore e as tek intelekti ynë si njerëz, por problemi është se sa të rëndësishëm e konsiderojmë ne përgatitjen e burimeve tona njerëzore për të qenë të suksesshëm. Duhet të kuptojmë që te burimet njerëzore duhet të investojë çdo sipërmarrës, çdo menaxher. Secili që pretendon të rrisë të ardhurat e biznesit të tij, duhet të mendojë pikësëpari që të ardhurat nuk rriten rastësisht, por rriten përmes investimeve dhe përgatitjes profesionale të stafit që punon në to, duke i trajnuar dhe duke i formuar ata profesionalisht përmes metodave të ndryshme të përçimit të dijeve. Në mënyrë absolute kjo vetëdije duhet promovuar nga ju si organizatë dhe nga çdo organizatë tjetër që operon në fushën e turizmit, për të ndikuar sadopak në vetëdijen e vendimmarrësve të cilët duhet të nxisin stafet e tyre për të marrë njohuri në shkolla profesionale, në trajnime të kësaj natyre e në kurse të veçanta që mund të ofrohen. Shqipëria i ka të gjitha kushtet që të bëhet një Itali e dytë, një Greqi e dytë, një Spanjë e dytë – që janë destinacione tanimë të njohura në Mesdhe dhe që po ashtu si ato, Shqipëria ka gjithë lëndën e parë për t’u shndërruar në top destination në të ardhmen.

Çfarë këshille u jepni atyre që mendojnë të përfshihen në sektorin e mikpritjes?

Do të thoja që është një mundësi shumë e mirë për të siguruar të ardhura të vazhdueshme, për të gjetur punë, si sezonale ashtu edhe gjithëvjetore në sipërmarrje turistike dhe për sa kohë ne jemi një vend që turizmin e kemi një mundësi shumë të mirë për të zhvilluar ekonominë tonë dhe për të rritur punësimin. Turizmi është një mundësi për të gjithë të rinjtë që ta sigurojnë vetë jetën e tyre, karrierën e tyre dhe të ardhurat e tyre duke u përfshirë në të tilla shërbime.

A mendoni se ka një personalitet të caktuar i cili është më i përshtatshëm për këtë sektor?

Tani unë do thoja që kushdo që shet shërbime duhet të ketë disa aftësi pak më të avancuara dhe kjo kërkon më shumë mund, më shumë sfida krahasuar me dikë që shet një produkt, sepse një produkt, me ose pa shitës, ne e blejmë në supermarket, sepse e kemi provuar, e gjejmë dhe e dimë kollaj se çfarë po blejmë. Mirëpo shërbimi ka një karakteristikë të veçantë: ai konsumohet në momentin që prodhohet. Unë nuk mund ta rezervoj paraprakisht për ta konsumuar më vonë, kështu që ti duhet të më bindësh që unë mora në cilësinë e duhur. Prandaj e kuptoni vetë sfidën që ka shërbimi turistik. Mendoj që kemi bërë hapa përpara, por mbetet ende shumë rrugë për t’u bërë në këtë drejtim. Të rinjtë duhet të ndjekin kurse profesionale, shkolla profesionale që nesër të dalin të çertifikuar në treg, siç dalin në të gjithë botën. Duhet të jenë të aftë, të kompletuar në dijet që kanë dhe nëse punojnë në këtë sektor, duhet të jenë ambiciozë për të mësuar e thelluar njohuritë e tyre ditë pas dite. Shkencëtarët thonë se shkenca nuk ka fund, e kjo është e vërtetë për të gjitha dijet, sepse çdo ditë e re nxjerr gjëra të reja dhe gjithmonë e më shumë mësojmë dhe kuptojmë që suksesi varet nga klientët e kënaqur, nga klientët besnikë dhe nga stabiliteti financiar që do ketë sipërmarrja ku punojmë. (Gazeta VIJA, Shator 2020, faqe 3)

Bisedoi: F. Hasaj