GO2
October 4, 2020
Trajnim për Cilësinë e Shërbimeve
NNë trajnimin mbi cilësinë e shërbimeve në njësitë akomoduese dhe restorante morën pjesë rreth 18 punonjës të profileve të ndryshme të sipërmarrjeve turistike në Qarkun Shkodër, të cilat po mbështeten nga #GO2Innovation, si dhe disa studentë nga Shkolla e Mesme Profesionale “Hamdi Bushati”, të cilët janë aktualisht të punësuar në restorante. Tipologjitë e sipërmarrjeve që përfaqësoheshin në këtë trajnim ishin kryesisht restorante dhe hotele e hostele, por edhe bare e ferma agroturizmi.
Trajnimi ishte i ndarë në dy faza: leksionet në sallë, të shoqëruara me diskutime nga pjesëmarrësit, si dhe praktika në terren, ku u zgjodhën tre struktura turistike: Bar Restorant Vila Bekteshi, Shkodra Backpackers Hostel “Mi Casa Es Tu Casa” dhe Hotel Promenade.
Seancat e leksioneve nisën me prezantimin e trajnerëve të zgjedhur nga #GO2Innovation. Ata ishin dy ekspertë me përvojë gati 45-vjeçare: z. Arben Çiço, Ekspert i lartë i hoteleri – turizmit dhe z. Elton Noti, Pedagog i hoteleri – turizmit dhe marketingut e njëkohësisht zëvendësrektor i Universitetit “Aleksandër Moisiu” në Durrës (shih profilin e ekspertëve në kolonën e gjelbër të faqes 2 të gazetës VIJA). Më pas u vijua me prezantimin e pjesëmarrësve dhe leksionet e para, për të cilat pjesëmarrësit u ndanë në dy salla. Z. Çiço u përqendrua te klienti, rëndësia që duhet t’i kushtohet dhe qasja ndaj tij. Një vëmendje të madhe, në seancat e tjera të trajnimit në sallë, ai i kushtoi llojeve dhe mënyrave të shërbimit ndaj klientëve, tipeve të shërbimit të mëngjesit, gjuhës së klientit dhe gabimeve që nuk duhen bërë nga stafi i një strukture turistike. Nga ana tjetër, gjatë leksioneve të tij, z. Noti u ndal sidomos te teknikat e komunikimit dhe ndikimi i tyre në cilësinë e shërbimeve, si dhe te marketingu i shërbimeve në sektorin HORECA (Hotele, Restorante, Kafe).
Më gjerësisht, ekspertët folën dhe sollën shembuj konkretë në lidhje më strukturën menaxhuese të një hoteli duke renditur detyra dhe të drejta thelbësore të secilit prej roleve në këtë strukturë. Vëmendje të veçantë iu dha shpjegimit mbi procesin e përgatitjes paraprake që duhet të bëjë stafi i restorantit, hotelit apo edhe njësive të tjera akomoduese, për të nisur ditën e punës dhe se si kjo ndikon në efikasitetin dhe rritjen e cilësisë së shërbimit. Trajtimi që iu bë këtyre temave të prekshme nxiti diskutime mes pjesëmarrësve, të cilët sollën shembujt e problemeve me të cilat përballen gjatë angazhimit të tyre të përditshëm në strukturat turistike ku punojnë, qoftë në marrëdhëniet kolegjiale ndërmjet stafit, por sidomos në marrëdhënie me klientët. Gjithmonë duke shfrytëzuar përfshirjen e pjesëmarrësve në trajnim, ekspertët theksuan rëndësinë e teknikave të komunikimit në varësi të shembujve të sjellë nga vetë të pranishmit. Përfaqësuesit e sipërmarrjeve pjesëmarrëse në trajnim, por edhe studentët u njohën me etikën e komunikimit më klientin dhe domosdoshmërinë e trajnimit të stafit në këtë aspekt, sepse sikurse u tha, ato janë lidhja kryesore mes sipërmarrjes dhe klientëve. Prandaj ekspertët demonstruan shembuj konkretë për të treguar se si teknikat e komunikimit ndikojnë direkt në cilësinë e shërbimit. Më parë, eksperët u kishin mësuar pjesëmarrësve se çfarë është klienti apo konsumatori në tërësi, cilat janë nevojat dhe dëshirat e klientit, se si t’i studiojnë dhe t’i njohin klientët e ndryshëm, sepse kjo është thelbësore për shitjen e produkteve apo shërbimive. Stafi menaxherial dhe punonjësit duhet të punojnë me aftësitë e tyre të komunikimit, gjuhën e trupit dhe vetëbesimin për marketimin e denjë të produkteve apo shërbimeve që ofrojnë. Për të arritur këtë, sidomos te stafi i sipërmarrjes, ekspertët theksuan se punonjësit duhet të këshillohen se si të menaxhojnë situatat e papritura, dhe se të gjithë klientët duhen trajtuar njësoj. Ata duhet të nxiten dhe të motivohen për të rritur cilësinë e shërbimit, sepse kjo siguron vazhdimësinë e sipërmarrjes. Secila seancë e trajnimeve në sallë u shoqërua edhe me pyetje nga pjesëmarrësit, përmes përgjigjes së të cilave, ato vetë patën mundësinë të kuptojnë deri në çfarë niveli i zbatojnë rregullat në sipërmarrjet ku ata janë të angazhuar si punonjës të profileve të ndryshme.
Pas seancave teorike në salla, trajnimi u zhvendos në terren. Në restorantin Vila Bekteshi u demonstruan disa procese përgatitore që kanë lidhje me shërbimin në sallë, por edhe me punën në kuzhinë. Pjësa më e madhe e kësaj seance iu kushtua demonstrimit të trajtimit të klientit hap pas hapi: mikpritja, orientimi deri në tavolinë, duke e shoqëruar me sugjerime për të kuptuar klientin, rëndësia e kuptimit të gjuhës së trupit dhe komunikimit të vazhdueshëm me të. Ofrimi i menusë ndërkohë që duhet të ndërthuhen pyetje dhe sugjerimë nga ana e kamarierit për ushqimin. Demostrim i shërbimit duke filluar nga pozicioni dhe qëndrimi i kamarierit, mbushja e gotës së ujit dhe të verës, vendosja e pjatave, marrja e pjatave dhe fjalët me të cilat duhet të shoqërohen secili prej veprimeve. Këshilla thelbësore: ai që shërben duhet të jetë gjithmonë i buzëqeshur. Më pas, pjesëmarrësit kishin rolin kryesor të demonstrimit të të gjithë këtij procesi, të ndjekur vazhdimisht nga këshillat dhe korrigjimet e ekspertit.
Të zhvilluara në ambientet e restorantit, një pjesë e rendësishme e trajnimit ishte pjesëmarrja e punonjësve të sipërmarrjes mikpritëse. Një nga metodologjitë e zhvillimit të trajnimit ishte bashkëbisedimi i drejtëpërdrëjtë me punonjësit, të cilët duke u përfshirë në diskutime energjike me ekspertët, evidentonin problematika apo raste konkrete të cilat merrnin zgjidhje nga trajnieri.
Trajnimi në ambientët e hotelit Promenade nisi me diskutimin të disa çështjeve kryesore, për të cilat pjesëmarrësit kërkonin mendim apo zgjidhje nga trajnieri. Një prej pjesëmarrësve pyeti se si duheshin trajtuar vlerësimet apo komentet negative nga klientët, ndërsa të tjerë pejsëmarrës ngritën problematikat me të cilat përballen në punën e tyre.
Seanca e demontrimit në ambientet e hotelit Promenade filloi me mikpritjen e klientit tek recepsioni, që nga orientimi i klientit për parkimin e mjetit, pyetja për llojin e dhomës që klienti dëshiron, si dhe sugjerimet sipas shërbimeve që hoteli ofron dhe krejt në fund të përmendë çmimin. Duke iu përgjigjur pyetjeve të pjesëmarrësve, eksperët theksuan sipërmarrjet në sektorin e turizmit duhet të shtojnë shërbimet që ofrojnë, dhe jo të ulin çmimet. Për sa i përket aspektit menaxherial të njësive akomoduese, ata duhet gjithnjë të mbajnë një databasë të klientëve të tyre ndër vite. Për ta krijuar këtë, klientëve u duhen kërkuar disa informacione bazë, për të cilat është e domosdoshme dorëzimi i kartës së identitetit. Kjo edhe për arsye korrektese, e sidomos sigurie. Këto janë ndër detajet që ekspertët nuk lanë pa përmendur dhe shoqëruar me demonstrimin e shembujve konkretë. Më pas u vazhdua me shoqërimin e klientit deri te dhoma e tij. Njësitë akomoduese e jo vetëm, duhet t’u japin rëndësi të veçantë detajeve që ata mund të shtojnë në shërbimet e tyre, si për shembull, dërgimi i urimeve për rastr të veçanta apo ditëlindjet e klientëve që qëndrojnë aktualisht në hotel, e sidomos duke mos harruar klientët besnikë.
Ai që shërben duhet të jetë gjithmonë i buzëqeshur. Njësitë akomoduese e jo vetëm, duhet t’u japin rëndësi të veçantë detajeve që ata mund të shtojnë në shërbimet e tyre.
– Arben Çiço dhe Elton Noti, ekspertë në #GO2Innovation
Gjatë seancës së trajnimit në Shkodra Backpackers Hostel u bë demonstrimi i modelit të suksesshëm të një sipërmarrje më shërbime konkuruese në treg, çka do të thotë sipas ekspertëve, orientimi i sipërmarrjes për një tipologji klientësh, backpackers. Gjithashtu ata përgëzuan shumëllojshmërinë e shërbimeve plotësuese që ishin ofruar ndër vite. (Gazeta VIJA, Shtator 2020, faqe 2)
